Plataforma Beonic - Acuerdo de nivel de servicio

Última actualización: 12 de abril de 2019

VISIÓN GENERAL

El presente Acuerdo de nivel de servicio ("ANS" o "Acuerdo") es una política que rige el uso de los Servicios (enumerados a continuación) por su parte o por parte de la entidad a la que representa ("usted") según los términos del acuerdo entre Beonic Group Pty Limited (ACN 165 152 241) y sus filiales ("Beonic", "nosotros" o "nos") o un revendedor de los Servicios (según corresponda) y usted (cada uno de ellos un "Acuerdo de Beonic"). El presente SLA se aplica por separado a cada cuenta que utilice los Servicios. A menos que se indique lo contrario en el presente documento, este SLA está sujeto a los términos del Acuerdo de Beonic y los términos en mayúscula tendrán el significado especificado en el Acuerdo de Beonic. Nos reservamos el derecho a modificar periódicamente los términos del presente SLA.

SERVICIOS

• Servicio Beonic Guest Wi-Fi (Beonic Connect)
• Servicio de análisis de Beonic (Beonic Insights)
• Servicio de entrega de contenidos de Beonic (Beonic Engage)

COMPROMISO DE SERVICIO

Haremos todos los esfuerzos comercialmente razonables para garantizar que el Porcentaje Mensual de Tiempo de Actividad (definido a continuación) de los Servicios sea como mínimo del 99,85% de cada mes natural completo.

DEFINICIONES

Las Tarifas Mensuales de Servicios aplicables son las tarifas totales efectivamente pagadas por usted por un Servicio en el mes en el que se adeuda un Crédito de Servicio.

Por tiempo de inactividad se entiende el número total de minutos en un mes natural durante los cuales el usuario no puede utilizar el Servicio o su funcionamiento está sustancialmente degradado (según determine Beonic de forma razonable).

Interrupción de emergencia significa una interrupción o suspensión de cualquiera de los Servicios inmediatamente necesaria para mantener la integridad, seguridad o calidad de cualquier parte de los Servicios para usted o cualquier otro cliente.

Por Fuerza Mayor se entenderá una circunstancia ajena a nuestro control razonable que nos impida cumplir o ejecutar a tiempo una obligación derivada del presente contrato. Tales circunstancias incluirán, entre otras, catástrofes naturales, actos de guerra, terrorismo, conmoción civil, acción industrial, ataques malintencionados de software o hardware o fallos en las instalaciones de red de terceros.

Por ventana de mantenimiento se entiende el mantenimiento/respaldo/reparación permanente diario entre las 12:01 y las 6:00 horas en el huso horario de la región.

Los minutos mensuales se calculan como (días del mes natural x 1440).

El Porcentaje Mensual de Tiempo de Actividad se calcula como Minutos Mensuales menos Tiempo de Inactividad dividido entre Minutos Mensuales multiplicado por 100.
% Mensual de Tiempo de Actividad = (Minutos Mensuales - Tiempo de Inactividad) / Minutos Mensuales x 100.

Instalaciones de red significa cualquier hardware y software de red informática que esté asociado de alguna manera con la prestación de los Servicios a usted.

Zona horaria regional significa, con respecto a una región: (a) UTC+10:00 para Australia y Nueva Zelanda; (b) UTC+8:00 para el Sudeste Asiático; (c) UTC para Europa, Reino Unido, Oriente Medio y África; (d) UTC-3:00 para Sudamérica; y (e) UTC-6:00 para Norteamérica.

Por Interrupción Programada se entiende una interrupción o suspensión de cualquiera de los Servicios que le hayamos notificado (incluso mediante la publicación de un mensaje en la aplicación), incluso para el mantenimiento o la mejora de cualquiera de los Servicios.

Crédito de Servicio significa el porcentaje de las Tarifas de Servicios Mensuales Aplicables que se le abona tras la aprobación de su reclamación.

Por Incidente de Terceros se entiende cualquier interrupción o degradación funcional de cualquiera de las Instalaciones de Red suministradas o gestionadas por usted o por un tercero e incluye, sin limitación, cualquier fallo de hardware.

UTC significa tiempo universal coordinado.

CRÉDITOS DE SERVICIO

Los Créditos de Servicio se calculan como un porcentaje de las Cuotas Mensuales de Servicios Aplicables pagadas por usted por los Servicios en la Región afectada de acuerdo con el calendario que se indica a continuación.

Los Créditos de Servicio son su única y exclusiva solución para cualquier problema de rendimiento o disponibilidad de cualquier Servicio en virtud del Acuerdo de Beonic y este SLA.

Los Créditos de Servicio sólo se aplican a las tarifas pagadas por el Servicio concreto para el que no se ha cumplido un Nivel de Servicio. En los casos en que los Niveles de Servicio se apliquen a Servicios individuales, los Créditos de Servicio se aplicarán únicamente a las tarifas pagadas por el Servicio afectado. Los Créditos de Servicio concedidos en cualquier mes de facturación para un Servicio en particular no excederán, bajo ninguna circunstancia, el 25% de sus Tarifas de Servicio mensuales para ese Servicio, según corresponda, en el mes de facturación.

Si ha adquirido los Servicios como parte de un paquete, se prorratearán las Cuotas Mensuales de Servicio y el Crédito de Servicio aplicables a cada Servicio.

Si ha adquirido los Servicios a un revendedor, recibirá un crédito de servicio directamente de su revendedor y éste recibirá un Crédito de servicio directamente de nosotros. El Crédito de Servicio se basará en el precio de venta al público estimado para el Servicio aplicable, según determinemos a nuestra discreción razonable.

RECLAMACIONES

Para recibir un crédito de servicio, debe presentar una reclamación abriendo un caso en el servicio de asistencia de Beonic o enviando un correo electrónico a support@beonic.com. Para ser elegible, la solicitud de crédito de servicio debe ser recibida por nosotros antes del final del mes calendario siguiente al mes en que ocurrió el incidente y debe incluir:

1. las palabras "SLA Credit Request" en el asunto;
2. datos del Servicio afectado y descripción detallada del incidente;
3. información sobre la hora y la duración del periodo de inactividad; y
4. descripciones de sus intentos de resolver el Incidente en el momento en que se produjo.

Haremos todos los esfuerzos comercialmente razonables para tramitar las solicitudes durante el mes siguiente y en el plazo de cuarenta y cinco (45) días desde su recepción. Si el Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual de dicha solicitud es confirmado por nosotros y es inferior al Compromiso de Servicio, le emitiremos el Crédito de Servicio en el mes siguiente al mes en que su solicitud sea confirmada por nosotros. Si no presenta la solicitud y el resto de la información requerida anteriormente, no podrá recibir el Crédito de Servicio.

EXCLUSIONES DEL ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

Usted reconoce que no habremos incumplido un Compromiso de Servicio si nos retrasamos en el cumplimiento de cualquier plazo u otro requisito en la medida causada por:

1. un acto u omisión de usted o de cualquier tercero que actúe bajo su dirección (incluidos los subcontratistas);
2. cualquier fallo, defecto o problema en cualquier dispositivo, software, sistema o red que no esté bajo nuestro control inmediato, incluida cualquier infraestructura o servicio de terceros de los que dependa cualquier parte de los Servicios;
3. un caso de fuerza mayor y/o incidentes causados por factores fuera de nuestro control (incluidos, entre otros, subidas de tensión, daños causados por el agua, desastres naturales, terrorismo, daños causados por terceros, etc.);
4. cualquier Ventana de Mantenimiento que afecte a los Servicios a los que se refiere el Compromiso de Servicio correspondiente;
5. cualquier Interrupción Programada o Interrupción de Emergencia que afecte a los Servicios a los que se refiere el Compromiso de Servicio correspondiente; o
6. su incumplimiento de cualquier configuración requerida, el uso de plataformas compatibles, el seguimiento de cualquier política de uso aceptable, o su uso del Servicio de una manera inconsistente con las características y funcionalidad del Servicio o inconsistente con nuestra orientación publicada.