La mejor manera de ofrecer una experiencia excepcional a los clientes es empezar por el principio básico: entender a los clientes. Debe ofrecer una experiencia de alta calidad, cercana y eficiente a la que los clientes ya están acostumbrados en el sector del comercio electrónico. Además, el estudio J.D. Power 2020 North America Hotel Guest Satisfaction Index (NAGSI) concluyó que los establecimientos hosteleros que dan prioridad a la experiencia del huésped, la limpieza y la comunicación proactiva con los huéspedes antes de su llegada cosecharán los beneficios en términos de satisfacción del huésped, beneficios y reputación.
Entonces, ¿cómo pueden los hoteles y centros de convenciones empezar a entender a sus huéspedes para ofrecerles experiencias excepcionales y personalizadas y comunicarse de forma proactiva antes, durante y después de su estancia? Todo se reduce a aprovechar la tecnología adecuada e ingerir los datos que proporciona en una plataforma centralizada. A continuación, se combinan con el análisis de expertos para crear información práctica. Los datos de cámaras, WiFi, transacciones de venta, contadores de personas y aplicaciones móviles pueden proporcionar a hoteles y centros de convenciones una visión completa del huésped desde el momento en que reserva su estancia hasta que se marcha.
El análisis de estos datos puede ayudar a los gestores de hoteles y centros de convenciones a medir el compromiso y la satisfacción de los huéspedes, así como a sugerir predictivamente ofertas y actividades. Esto ayuda a mejorar la experiencia de los huéspedes y aumenta la probabilidad de que quieran volver al establecimiento o lo recomienden. Esta es una de las puntuaciones de satisfacción más importantes a las que aspiran los establecimientos hosteleros. Cuando se consigue, significa que el establecimiento entiende las prioridades del cliente, cumple o supera las expectativas durante la estancia y se adapta a las prioridades a medida que cambian con el tiempo.
Todo esto empieza por adquirir la visibilidad necesaria para conocer a su huésped y crear una experiencia positiva para él.
Comprender la experiencia del huésped
Para entender la experiencia de los clientes hay que empezar por observar los patrones de comportamiento. Los datos de cámaras, WiFi y LiDAR pueden utilizarse para cartografiar los recorridos habituales de los clientes. Puede averiguar quiénes son sus clientes y qué hacen, tanto físicamente como en línea. Estos datos también trazan el recorrido de los clientes, el tiempo de permanencia, las zonas de congestión, las horas de mayor afluencia y las zonas populares. Esto le ayudará a conocer mejor a sus clientes y a saber cuáles son las horas y las zonas más concurridas de su establecimiento. Así podrá optimizar el personal, la seguridad y las operaciones para satisfacer la demanda y mejorar la experiencia de los clientes.
La plataforma de Skyfii le permite ver cómo se mueven los visitantes por las distintas zonas de sus locales.
Además, puede identificar los sitios web que visitan los huéspedes cuando están en su red WiFi. Cuando conozca el comportamiento de los huéspedes en Internet, sabrá qué actividades les interesan. Esto resulta útil a la hora de crear anuncios promocionales cruzados o de elegir dónde anunciarse.
Una vez que conozca mejor la experiencia de los huéspedes, podrá empezar a interactuar con ellos de forma personalizada.
Mejorar el compromiso de los huéspedes
El compromiso de los huéspedes comienza incluso antes de que se registren en su establecimiento. Las comunicaciones específicas para confirmar la estancia, conocer las preferencias de los huéspedes, fomentar el uso de los servicios e instalaciones y proporcionar información sobre los protocolos de seguridad harán que la experiencia de los huéspedes comience con buen pie.
Una vez que el huésped está en su establecimiento, el WiFi para huéspedes puede proporcionarle muchas ventajas que amplían la experiencia positiva del huésped. El WiFi para huéspedes puede conectar al huésped y su dispositivo al sistema de gestión del establecimiento. A continuación, puedes enviar comunicaciones específicas a tus huéspedes a través de una aplicación móvil, correo electrónico o SMS en función de los datos recopilados en tu plataforma de datos.
También puede dirigir estas comunicaciones en función del comportamiento y la ubicación dentro de su establecimiento. Por ejemplo, si un cliente ha cenado en un restaurante del establecimiento, puede enviarle una oferta cuando esté en el hotel para animarle a visitarlo. Otra forma de mejorar el compromiso de los huéspedes es encuestarlos al final de su estancia para conocer su opinión y saber cómo mejorar la experiencia en el futuro.
Lance campañas automatizadas a los invitados en función de su comportamiento, la hora del día y la ubicación en su local.
Es importante medir y adaptar las campañas de marketing personalizadas sobre la marcha para garantizar el compromiso. La plataforma de Skyfii mide las visitas de los clientes y lo que hacen mientras están en el local para que sepas lo eficaces que son las distintas campañas de marketing a la hora de influir en el comportamiento.
Otra forma en que la tecnología y los datos pueden facilitar una experiencia positiva a los huéspedes es mejorando el funcionamiento del personal y de los locales.
Optimizar el funcionamiento del personal y de los locales para mejorar la experiencia de los clientes.
Los datos de las cámaras, WiFi, BLE o LiDAR pueden proporcionar una proporción de personal por huésped y el impacto que tienen las proporciones de personal en la rotación de habitaciones, los tiempos de espera, la congestión, etc. En caso de incidente de salud y seguridad, la plataforma Skyfii puede detectar la naturaleza y la ubicación del incidente en tiempo real y notificarlo al personal instantáneamente. El personal también puede recibir notificaciones automáticas para optimizar la frecuencia de los ciclos de limpieza en función del aumento o la disminución del volumen de huéspedes.
La plataforma de Skyfii puede mostrarle cómo se compara el tráfico de visitantes con los niveles de personal a lo largo del día, la semana o la temporada.
Las cámaras o LiDAR también pueden ayudar a los locales de hostelería a ofrecer un mejor diseño y características de accesibilidad. Estas entradas de datos pueden detectar los patrones de comportamiento de los clientes en función de clasificaciones como persona caminando o en silla de ruedas. Estos datos pueden ayudar a los establecimientos hosteleros a comprender cuáles son los recorridos más eficaces para los usuarios de sillas de ruedas, de modo que los gestores puedan planificar rutas y servicios de accesibilidad más seguros y eficientes.
Además, los datos también pueden ayudarle a medir los activos de su recinto. Los datos de cámaras, WiFi, BLE, RFID o GPS pueden proporcionar análisis sobre patrones de activos o generar alertas en tiempo real basadas en la ubicación de un activo. También puede saber cómo se utilizan las cabinas de información y los mostradores de servicio. Los datos pueden informar sobre la utilización, así como sobre la longitud y el tiempo de las colas. A continuación, puede aplicar contramedidas para reducir los tiempos de espera.
Mejore la puntuación de satisfacción de su local
Estas tecnologías ayudan a los hoteles y centros de convenciones a comprender lo que está ocurriendo con toda una población de huéspedes en tiempo real. Podemos ofrecerle información para que comprenda las prioridades de sus huéspedes, cree una experiencia positiva que supere sus expectativas y mejore su puntuación de satisfacción.
Nuestro objetivo es diseñar las soluciones más adecuadas e innovadoras para nuestros clientes en función de sus requisitos y entornos únicos. Nuestra reciente adquisición de CrowdVision refuerza nuestras capacidades de análisis de vídeo y LiDAR para ampliar las ventajas que podemos ofrecer a nuestros clientes.
Si desea mejorar la experiencia de sus huéspedes y su puntuación de satisfacción, podemos proporcionarle los datos de medición de huéspedes y la información que necesita para tomar mejores decisiones.
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